« NOUS SOMMES POUR LA GRATUITÉ DES HOTLINES » - 260712

Quatre questions à Valérie Gervais, Secrétaire générale de l’AFOC

Sous couvert de relocaliser l’emploi en France, le gouvernement envisage plusieurs mesures. D’abord il étudie la possibilité de surtaxer les hotlines. Pour l’AFOC, est-ce une bonne mesure?
Valérie Gervais: C’est la loi Chatel de janvier 2008, qui a contraint les opérateurs à ne plus surtaxer leurs hotlines. Avant 2008, les hotlines étaient surtaxées, pourtant les opérateurs téléphoniques avaient déjà largement commencé à délocaliser leurs centres d’appels. Aujourd’hui, on ne peut donc pas justifier vouloir revenir à la surtaxation pour relocaliser les centres d’appels en France afin de créer de l’emploi. Ça ne tient pas la route!
Et puis, dans ce cas, pourquoi les opérateurs ne feraient-ils pas en sorte d’allonger le temps de communications pour alourdir la note du consommateur?

Il est également question d’instaurer 2 types de hotlines: une hotline «premium» et une autre de type «low cost». Pensez-vous cela réalisable?
Valérie Gervais: Nous sommes pour la gratuité des hotlines. À nos yeux, il s’agit d’un service inclus dans le prix du forfait. Les opérateurs ont en effet une obligation de résultat. Donc si un problème survient et que le service ne peut plus être rendu, les procédures engagées pour rétablir la situation normale ne doivent pas entraîner de frais pour le client.
Alors une hotline à 2 vitesses, nous y sommes encore plus opposés: ce serait quoi d’ailleurs? Une hotline chère, rapide et de qualité et l’autre à bas prix avec des temps d’attentes interminables et des services a minima? Les consommateurs doivent être traités sur un pied d’égalité. Il faut que les opérateurs continuent à améliorer les services qu’ils offrent à leur clientèle et qu’ils les offrent à tous au même prix. C’est une question d’égalité de traitement à laquelle nous sommes particulièrement attachés à l’AFOC.

Autre piste de réflexion: supprimer l’allègement des sommes encore dues par le client s’il veut résilier son contrat avant terme. L’idée est-elle intéressante?
Valérie Gervais: Nous sommes également contre cette suppression. Par exemple, aujourd’hui, si vous avez un contrat de 24 mois, et que vous voulez le résilier au bout de 12 mois, vous ne payez que 25% du montant des 12 mois restant. Avant la loi Chatel, il fallait payer l’intégralité des 12 mois restant. Cette mesure d’allègement est une avancée que les associations de défense des consommateurs réclamaient depuis longtemps et qu’elles avaient obtenue à cette occasion.

Le Gouvernement fait donc fausse route?
Valérie Gervais: Globalement, oui: au prétexte de créer de l’emploi, mais surtout sans aucune autre garantie de résultat que l’augmentation de leur facture, on reprend aux consommateurs les acquis qu’ils viennent juste d’obtenir. On ne peut l’accepter!
En revanche, pour maintenir l’emploi, l’État doit revoir sa copie, par exemple en modifiant la régulation et la réglementation du secteur et en imposant aux opérateurs d’investir. Enfin, les opérateurs, eux, doivent s’interroger sur leur modèle économique qui ne vise aujourd’hui qu’à faire du dumping social et dégager des profits pour un actionnariat toujours plus exigeant.
En définitive, opposer la consommation à l’emploi, pourrait vite déraper en une opposition entre consommateurs et salariés. Ce serait oublier que tous les salariés sont des consommateurs. Donc, pour l’AFOC c’est un mauvais débat, un débat stérile.